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Die meisten Unternehmen könnten viel Geld für Service & Support sparen, wenn deren eigene Website ihren Kunden kompetent weiterhelfen würde.

Zahlen und Fakten, die für E-Selfservice sprechen

Callcenter sind gigantische Kostentreiber. Laut McKinsey Quarterly vom April 2005 werden für Callcenter weltweit 300 Mrd. US$ jährlich ausgegeben - mit steigender Tendenz.

 

Eine Studie von Accenture und International Communications Research im Juli 2005 ergab schlechten Service bzw. die schlechte Produktqualität mit 61% aller Nennungen als Hauptgrund, warum Anbieter oder Dienstleister gewechselt werden.

 

Die Gartner Group kalkuliert die Kosten für einen telefonischen Kontakt mit 10 bis 20 €, für einen Kontakt per E-Mail mit 4 bis 9 € und für ein elektronisches Selfservice-Angebot mit 0,10 bis 0,20 €.

 

Forrester Research sieht für 2005 ähnliche Relationen: Ein Telefonanruf kostet 33 US$, die Beantwortung einer E-Mail 10 US$ und eine die Nutzung eines Selfservice-Angebotes 1 US$.

 

Laut Gartner Research lässt sich bei guten Selfservice-Angeboten ein Return on Investment (ROI) innerhalb einiger Monate erzielen. Daher geht die Gartner Group in einer aktuellen Studie davon aus, dass bereits im Jahr 2010 58% aller Service-Kontakte per Selfservice stattfinden werden!

 

Webbasierte Selfservice-Angebote sind in den USA derzeit ein Megatrend. So ergab eine Untersuchung von AMR Research für die USA: »Web self-service technology will be the most frequently implemented application in 2005«. 34% aller Befragten gaben für 2005 an, Pläne für die Einführung von Selfservice zu haben.

 

Erfahrungen von Unternehmen mit E-Selfservice

Continental meldet für die USA, dass bereits ein Drittel aller Anfragen nicht über das Callcenter, sondern das Web-Selfservice-Angebot erfolgen. Mit E-Selfservice konnte das Volumen der telefonischen Anfragen nach eigenen Angaben um 40% und das der E-Mail-Anfragen sogar um 90% gesenkt werden!

 

Der Telekommunikationsanbieter Talkline vermeldet an seiner Hotline 30% weniger Anrufe, obwohl die Kundenzahl von 1,7 auf 2,5 Mio. gestiegen ist und laut einer unabhängigen Untersuchung von TNS Emnid auch die Kundenzufriedenheit zugelegt hat.

 

Der Versandhändler Lands End konnte 2005 eines seiner drei Callcenter schließen, weil mittlerweile ein Drittel der Verkäufe über das Internet laufen.

 

Der Internet Service Provider AOL konnte in den USA im vierten Quartal 2005 700 Stellen in seinem Callcenter abbauen, weil sich die Kunden vermehrt online informieren.

 

Der Hardware-Hersteller Cisco und der Software-Anbieter Oracle lösen 80% aller Supportanfragen über webbasierte Selfservice-Angebote.

 

Der Hersteller von PC-Produkten ATI unterscheidet streng zwischen »Selfservice« und »Fullservice«. ATI gibt für 2005 an, dass bereits 99,6 % aller Kundenanfragen über das Selfservice-Angebot der Website abgewickelt werden konnten und dementsprechend nur 0,4% aller Anfragen im »Fullservice«, d.h. telefonisch oder per E-Mail beantwortet werden mussten.