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TIPP 31: Den Social-Network-Trend aufgreifen

Social Networks im Internet, d.h. Plattformen, auf denen sich Nutzer registrieren können, um mit Gleichgesinnten zu kommunizieren sowie Informationen, Meinungen und Gefühle auszutauschen, schießen wie die Pilze aus dem Boden. Die erfolgreichsten Hersteller-unabhängigen Social Networks in Deutschland sind vermutlich Spickmich für Schüler, StudiVZ für Studenten und Xing für Berufstätige. Und jede Woche scheint ein neues Netzwerk hinzuzukommen.

 

Ein Guru der US-Werbeszene hat in diesem Zusammenhang unlängst zugegeben, dass heutzutage selbst das mächtigste Unternehmen mit seinem Werbedruck nicht mehr so viel Meinung machen kann, wie es den Verbrauchern dank der Diskussionsplattformen im Internet mittlerweile möglich ist. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass Sie Ihren Kunden eine Plattform für den Meinungsaustausch anbieten sollten, damit die Verbraucher bei Ihnen diskutieren und Sie Einfluss auf die Meinungsbildung nehmen können (siehe Tipp 13).

 

Und hier schließt sich der Kreis zum E-Selfservice: Mit einem interaktiven E-Selfservice-Angebot wie einem Blog, Forum oder Wiki besitzen Sie bereits eine Infrastruktur, die Sie mit wenig Aufwand zur Social-Network-Plattform ausbauen können!

 

Bevor also Ihre Kunden in den Networks Dritter über Ihre Produkte und Dienstleistungen diskutieren, bieten Sie selbst offensiv eine Plattform zum Meinungsaustausch an. Wenn Sie die Diskussionen ernst nehmen, dazu Feedback aus erster Hand liefern (zum Beispiel aus der Produktentwicklung) und Fingerspitzengefühl bei der Moderation beweisen (siehe Tipp 15), wird Ihr Angebot von den Nutzern auch akzeptiert werden. Dadurch haben Sie Möglichkeiten der Einflussnahme, die Sie nicht hätten, wenn die Nutzer in Anbieter-neutrale Netzwerke abwandern würden.

 

TIPP 32: Betreuungsaufwand senken für interaktive E-Selfservice-Angebote

Für den Betrieb interaktiver E-Selfservice-Angebote wie Support-Foren, aber auch Doku-Wikis und Blogs, ist eine redaktionelle Betreuung der Nutzerbeiträge durch den Anbieter erforderlich. Diese kann jedoch recht aufwändig werden, wenn die Angebote intensiv genutzt werden.

 

Doch Sie müssen die Betreuung nicht unbedingt komplett selbst leisten. Erfahrungsgemäß tauchen in interaktiven Angeboten mit der Zeit besonders erfahrene Nutzer auf, die sich dadurch auszeichnen, dass sie viel Zeit und Motivation mitbringen, um anderen Nutzern zu helfen. Ihre Aufgabe als Anbieter sollte es sein, die Entwicklung dieser "Hilfs-Moderatoren" zu fördern, weil sie Sie bei der Betreuungsarbeit entlasten.

 

Ein bewährtes Mittel zur Motivation der inoffiziellen Betreuer ist ein Ranking der Nutzer durch die Einführung von verschiedenen Contribution Levels. Diese können z.B. bei unregistrierten Nutzern beginnen und über registrierte Nutzer und Power-Nutzer bis hin zum Moderatoren-Status führen.

 

Kriterien für das Ranking sollten einerseits die Anzahl der Beiträge und Kommentare eines Nutzers sein (Quantität), und andererseits der Mittelwert der Bewertung dieser Beiträge durch die anderen Nutzer (Qualität), um ein ausgewogene Kombination aus Masse und Klasse zu erzielen.

 

In jungen und überwiegend männlichen Zielgruppen können Sie aus diesen beiden Kriterien - beispielsweise durch Multiplikation - sogar eine Formel bilden, die einen konkreten Punktestand ergibt und die Nutzer in einer Top-10- oder Top-20-Liste öffentlich mit diesen Punkteständen anzeigen. Und den ultimativen Anreiz erzielen Sie, wenn Sie ein dauerhaftes Top-Ranking mit einem Sachpreis belohnen.

 

TIPP 33: Die wichtigste Funktion eines E-Selfservice-Angebotes

Die wichtigste (und am häufigsten genutzte) Funktion eines E-Selfservice-Angebotes ist - die Suchfunktion! Die Internet-Nutzer sind erfahrener geworden und haben dank Google keine Berührungsängste mehr gegenüber Suchmaschinen und deren Optionen, sondern nutzen diese mittlerweile intensiv. Doch immer wieder müssen wir feststellen, dass Betreiber von E-Selfservice-Angeboten ihre Suchfunktion bedienungsunfreundlich umgesetzt haben, diese nur versteckt anbieten oder ein Such-Feature überhaupt nicht vorhanden ist.

 

Vielleicht sind diese Unternehmen der Meinung, dass für ihr (überschaubares) E-Selfservice-Angebot eine komfortable Suchfunktion gar nicht erforderlich ist und ein Usability-getesteter, redundanter Navigationsbaum ausreicht (siehe Tipp 3). Doch jedes Angebot wird mit der Zeit wachsen und die Suche über die Navigationsstruktur wird dadurch für die Nutzer immer zeitaufwändiger werden, so dass irgendwann der Punkt erreicht ist, wo die Suche per Suchfunktion wesentlich einfacher und schneller wäre.

 

Machen Sie daher die Suchfunktion von Anfang an zu einem zentralen Bestandteil Ihres E-Selfservice-Portals, auch wenn Sie dieses Feature noch nicht für unbedingt notwendig halten. Sie selbst kennen natürlich das System, nach dem Ihre Inhalte klassifiziert sind, in- und auswendig und können entspechend schnell über den Menübaum Ihrer Website navigieren - doch erwarten Sie diese Kenntnisse nicht von Ihren Kunden! (Bitte beachten Sie in diesem Zusammenhang auch Tipp 17, der von der richtigen Umsetzung der Suchfunktion handelt.)

 

TIPP 34: Ein Wiki als E-Selfservice-Angebot

Das Internet-Lexikon Wikipedia hat durch seine wachsende Popularität ein neues interaktives Online-Format ins Rampenlicht gerückt - das Wiki. Im Grunde genommen ist ein Wiki ein simples Content Management System (CMS), das sich Orts-unabhängig per Web-Oberfläche bedienen lässt und eine ganz einfache Benutzerführung aufweist. Dadurch benötigen Wiki-Autoren keine spezielle Software und keinerlei Schulung, so dass sie sofort mit dem Verfassen und Einstellen von Inhalten starten können.

 

Ein Wiki eignet sich dann als E-Selfservice-Angebot, wenn Sie eine Dokumentation veröffentlichen und Ihren Kunden die Gelegenheit geben möchten, deren Inhalte um zusätzliche Informationen, Anregungen, Verbesserungsvorschläge oder auch Rückfragen zu ergänzen ("user-generated Content"). Ein aus unserer Sicht besonders gelungenes Beispiel dafür ist die Online-Dokumentation der populären MySQL-Datenbank. Hier sind die Kommentare teilweise sogar hilfreicher als die ursprünglichen Erläuterungen im Handbuch.

 

Wenn Sie ein Wiki als E-Selfservice-Angebot einsetzen möchten, sollten Sie zuvor unbedingt überlegen, wer im Wiki als Autor auftreten darf. Nur Mitarbeiter Ihres Unternehmens, alle Kunden, die sich registrieren oder jedermann ohne Registrierung? Letzteres können wir aus eigener Erfahrung nicht empfehlen, weil Sie dann den werblichen Einträgen von Spam-Robotern (siehe Tipp 14) schutzlos ausgesetzt sind und eventuell mit dem Löschen nicht mehr hinterherkommen.

 

Wenn Sie dagegen nur Ihren Mitarbeitern ein Schreibrecht für das Wiki einräumen, verschenken Sie eine Menge Potenzial dieses Internet-Formates. Daher sollten Sie den goldenen Mittelweg wählen und Ihren Kunden das Schreibrecht gegen Registrierung gewähren (siehe auch Tipp 12). Über die Historie-Funktion eines Wikis lässt sich jederzeit schnell und öffentlich nachvollziehen, welcher Autor wann welche Ergänzungen oder Änderungen am Inhalt vorgenommen hat, so dass sich die Verfasser zivilisiert aufführen und niemand aus einer Anonymität heraus ausfallend werden kann.

 

TIPP 35: Empfehlenswerte Funktionen für Ihr FAQ-Angebot

Ein FAQ-Format ("Frequently Asked Questions") zählt zu den Basis-Angeboten jedes E-Selfservice-Portals. Allerdings sind viele FAQ-Angebote leider nur sehr stiefmütterlich umgesetzt und bestehen lediglich aus statischen Webseiten mit den 10 bis 20 häufigsten Fragen und Antworten. Dabei gibt es für die professionelle Umsetzung eines FAQ-Angebotes mittlerweile neben sehr guten (und preiswerten) kommerziellen Software-Produkten auch mehrere (völlig kostenlose) Open-Source-Projekte, die den kommerziellen Versionen bezüglich Funktionalität kaum nachstehen.

 

Unser Tipp: Wenn Sie ein neues FAQ-Angebot aufbauen oder Ihr bestehendes Angebot ausbauen möchten, arbeiten Sie nicht mit statischen Webseiten, sondern verwenden Sie eine FAQ-Software, die die Seiten dynamisch aus den Inhalten einer Datenbank zusammensetzt. Achten Sie darauf, dass die von Ihnen gewählte Software die 10 wichtigsten Funktionen für ein professionelles FAQ-Angebot unterstützt:

TIPP 36: Inhalte für Ihr FAQ-Angebot generieren

Der Erfolg eines FAQ-Angebotes steht und fällt mit der Relevanz der Fragen, die von diesem beantwortet werden. Eine perfekte Quelle, um die häufigsten und wichtigsten Fragen Ihrer Kunden zu identifizieren, ist Ihr Contactcenter (bzw. Callcenter und/oder E-Mail-Hotline). Wenn Ihr Contactcenter mit einer Wissensdatenbank ("Knowledge Database") arbeitet, stehen Ihnen damit bereits bestens geeignete Inhalte für Ihr FAQ-Angebot zur Verfügung (siehe auch Tipp 24).

 

Was aber ist zu tun, wenn die Informationen Ihres Contactcenters nur unstrukturiert oder überhaupt nicht schriftlich vorliegen und eventuell lediglich in den Köpfen der Agents vorhanden sind? In diesem Fall empfiehlt es sich, externe Hilfe in Form eines fachlich spezialisierten Redaktionsbüros einzuholen. Die Fachredakteure und technischen Redakteure solch eines Redaktionsbüros haben gelernt, unstrukturiertes Wissen für Leser aufzubereiten und mit Hilfe von Interviews implizites Wissen zu extrahieren und für die Leserschaft klar und verständlich zu dokumentieren. Bitte sparen Sie hier nicht an der falschen Stelle, denn unprofessionell aufbereitete Texte schaden Ihrem Image!

 

Eine zweite gute Informationsquelle für Ihr FAQ-Angebot sind Ihre Vertriebsmitarbeiter, die täglich im Kontakt mit den Kunden stehen und deren Schwierigkeiten und Probleme mit den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens kennen. Der Vertrieb hat in der Regel eine besonders hohe Motivation, den Kunden Antworten auf ihre Fragen zu bieten, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und Folgegeschäfte zu generieren. Allerdings kennt der Vertrieb im Gegensatz zum Contactcenter oft nur die Fragen der Kunden, nicht aber die passenden Antworten darauf. Daher besorgen Sie sich am besten die Fragen aus dem Vertrieb und die Antworten dazu aus dem Produktmanagement und der Entwicklung.

 

TIPP 37: So werten Sie die Startseite Ihres E-Selfservice-Portals auf

Wenn die Nutzer Ihrer Produkte Hilfe benötigen und dazu erstmals Ihr E-Selfservice-Portal aufrufen, entscheidet oft der erste Eindruck darüber, ob sie sich auf eine Problemlösung per E-Selfservice einlassen oder doch lieber zum Telefonhörer greifen und zur Unterstützung Ihr Callcenter als (teure) Alternative wählen.

 

Der erste Eindruck, den Ihr E-Selfservice-Portal vermittelt, wird entscheidend vom Aufbau und dem Inhalt der Startseite geprägt. Finden sich die Nutzer mit der Navigation schnell zurecht und gibt bereits die Startseite Hinweise darauf, dass das vorhandene Informationsangebot ihr Problem lösen kann?

 

Um den zweiten Punkt zu erfüllen, bietet es sich an, auf der Startseite jeweils die neuesten, die am häufigsten gelesenen und die am besten bewerteten Einträge Ihres E-Selfservice-Angebotes anzuzeigen. Die Umsetzung erfolgt, indem Sie entsprechende Textboxen mit Überschriften wie z.B. "Die neuesten Einträge" oder "Die populärsten Beiträge" platzieren und in den Feldern darunter jeweils die Überschriften der dazu passenden 5 bis 10 Einträge aus Ihrer Knowledge Database, Ihrem FAQ-Angebot o.ä. auflisten. Ein Klick auf eine der Überschriften sollte den Nutzer dann direkt zu dem jeweiligen E-Selfservice-Text in Ihrem Portal führen.

 

Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden oft schon direkt auf der Portal-Startseite eine zu ihrem Problem passende Überschrift finden und direkt in die Nutzung des E-Selfservice-Angebotes hineingezogen werden. Natürlich bedeutet die Entwicklung der Skripte, die die drei Textboxen befüllen und regelmäßig aktualisieren, etwas zusätzlichen Aufwand. Aber diesen Mehraufwand haben Sie schnell durch die reduzierte Zahl der Anrufe in Ihrem Callcenter wieder eingespart.

 

TIPP 38: Ist eine Tagcloud für Ihr E-Selfservice-Portal sinnvoll?

Eine Tagcloud (deutsch: "Kennzeichen-Wolke") ist nicht bloß eine Modeerscheinung des Web 2.0, sondern bietet in manchen Fällen tatsächlich echten Nutzwert. Eine Tagcloud besteht in der Regel aus einem rechteckigen Bereich auf einer Webseite (meistens in der rechten Spalte oder in der Mitte unten) und listet alphabetisch sortiert, oder nach anderen Kriterien geordnet, Schlüsselwörter auf, die auf der Website eine Rolle spielen.

 

Die Relevanz der Schlüsselwörter wird darüber definiert, wie häufig diese auf der Website vorkommen (automatische Auswertung durch einen Crawler) und/oder wie wichtig das jeweilige Schlüsselwort für die Website ist (manuelle Bewertung durch den Betreiber oder die Nutzer).

 

Den Nutzwert liefert die Tagcloud zum einen dadurch, dass ein Klick auf ein Schlüsselwort direkt zu einer Trefferliste führt und zum anderen, indem die Relevanz der Schlüsselwörter auf einen Blick erfassbar wiedergegeben wird durch deren Positionierung innerhalb der Tagcloud oder durch die Schriftgröße (oder beides). Man sieht dadurch sofort, um welche Themen es auf der Website geht und welche Gewichtung diese haben, denn die zentralere Platzierung eines Begriffs in der Tagcloud und/oder eine größere Schrift weisen jeweils auf eine höhere Bedeutung hin.

 

Ausgefeilte Tagclouds ordnen die Schlüsselwörter sogar räumlich so an, dass in engem Zusammenhang stehende Begriffe näher beieinander positioniert sind. Eine weitere Variante ist eine Tagcloud speziell für die Suchfunktion, d.h. je häufiger ein Wort als Suchbegriff verwendet wird, desto zentraler bzw. größer wird er in der Tagcloud dargestellt.

 

Der Einsatz einer Tagcloud ist allerdings nicht in allen Fällen sinnvoll. Wenn sich Ihr E-Selfservice-Angebot auf 20 bis 50 Schlüsselwörter reduzieren lässt, lassen sich diese Begriffe übersichtlich im Rahmen einer Tagcloud darstellen. Ist Ihr Angebot dagegen sehr breit aufgestellt und Sie benötigen über 50 oder gar über 100 Schlüsselwörter, um den gesamten Themenbereich adäquat abzudecken, würde diese Menge an Begriffen das Format einer Tagcloud sprengen und eher Unübersichtlichkeit statt Ordnung schaffen. Sie können dieses Problem nur umgehen, indem Sie die Darstellung der Tagcloud radikal auf die 20 bis 50 wichtigsten Schlüsselwörter limitieren.

 

TIPP 39: Funktionalität intern oder extern entwickeln?

Um Abhängigkeiten von einem Software-Dienstleister zu vermeiden, ist eine Alternative die Verwendung von Open-Source-Software zur technischen Umsetzung Ihrer E-Selfservice-Angebote (siehe auch Tipp 27). Doch Open-Source-Software hat nie exakt die Funktionalität, die Sie sich wünschen. Daher müssen Sie entweder mit den Limitierungen der Software leben, oder Sie entwickeln die fehlende Funktionalität dazu - was bei Open-Source-Software aufgrund des frei verfügbaren Quellcodes problemlos möglich ist. In diesem Fall stellt sich allerdings die Frage, ob Sie extern entwickeln lassen oder intern selbst entwickeln sollten (sofern Sie überhaupt Entwickler beschäftigen).

 

Das Outsourcing der Entwicklung hat zum einen den Vorteil, dass das Proiekt schneller abgeschlossen werden kann (sofern Ihre internen Entwicklungskapazitäten ausgelastet sind), weil ein Dienstleister in der Regel mehr Ressourcen hat und an einer zügigen Umsetzung (und Bezahlung) interessiert ist. Zum anderen müssen Sie, wie es bei Entwicklungsaufträgen üblich ist, nur im Erfolgsfall für die Entwicklung zahlen, d.h. Sie gehen kein finanzielles Risiko ein. Außerdem kann ein spezialisierter Dienstleister, der schon mehrere vergleichbare Projekte durchgeführt hat, in der Regel wertvolle Ideen und Erfahrungen in Ihr Projekt einbringen.

 

Die Inhouse-Entwicklung hat demgegenüber den Vorteil, dass sie preisgünstiger ist - vorausgesetzt, Sie beschäftigen Entwickler mit dem erforderlichen Knowhow, um das Projekt erfolgreich abzuschließen. Außerdem verbleibt sämtliches Knowhow bei Ihnen im Haus und nicht beim Dienstleister, der nach Projektabschluss eventuell für einen Ihrer Wettbewerber arbeitet. Auch Change Requests lassen sich bei einer Inhouse-Entwicklung schnell und unbürokratisch umsetzen.

 

Zusammenfassend lässt sich eine pauschale Empfehlung pro oder contra Outsourcing nicht aussprechen. Sie sollten die Entscheidung daher abhängig von der Kapazität und dem Kenntnisstand Ihres Entwicklerteams treffen und abwägen, wieviel Geld Ihnen ein Zeitgewinn durch das Outsourcing wert ist.

 

Auf jeden Fall sollten Sie auf eine saubere Projektdokumentation achten, weil sonst beim Wechsel eines wichtigen Mitarbeiters erhebliche Probleme bei der Weiterentwicklung auftreten können. Dies gilt für Outsourcing und Inhouse-Entwicklung gleichermaßen.

 

TIPP 40: Usability verbessern mit Web-2.0-Techniken

Das sogenannte Web 2.0 bietet Techniken, mit denen Sie die Bedienungsfreundlichkeit Ihrer E-Selfservice-Angebote nochmals erhöhen können. Zu diesen modernen Fähigkeiten zählen Elemente wie aufklappbare Menüs (wie bei Windows-Software), Tooltips und vor allem der Einsatz von AJAX.

 

Tooltips kennen Sie sicher von Windows: Wenn Sie bei manchen Programmen mit der Maus über einen Button oder ein anderes Element fahren, wird ein kleines (gelbes) Popup-Fenster mit einer weiterführenden Erklärung zu dem jeweiligen Button oder Element eingeblendet.

 

Von AJAX - ursprünglich die Abkürzung für "Asynchronous Javascript And XML" - haben Sie sicher auch schon gehört, wenngleich die Beschreibung, was AJAX eigentlich ist, nicht ganz so einfach ist. Der Trick der AJAX-Technologie liegt darin, dass eine Webseite für jede noch so kleine Änderung nicht mehr komplett neu aufgebaut werden muss, sondern dass sich auf der Seite jeweils nur die Elemente ändern, die geändert werden sollen. Eine Web-Oberfläche, die komplett auf AJAX setzt, ist dadurch von einem normalen Windows-Programm außerhalb des Webbrowsers kaum noch zu unterscheiden, denn Elemente lassen sich auf Mausklick beispielsweise neu sortieren, verschieben, ein- und ausblenden, vergrößern und verkleinern.

 

Und für diejenigen, die es ganz genau wissen möchten: AJAX-Funktionalität wird technisch umgesetzt über Javascript-Code auf den Seiten einer Website. Die Event-Handler des Javascript-Code rufen per Remote Scripting über ein spezielles XMLHttpRequest-Objekt des Webbrowsers (das AJAX erst möglich macht) Funktionen auf dem Webserver auf. Die Webserver-Funktionen liefern Text, XML- oder JSON-Code zurück, der auf der aufrufenden Webseite ausgewertet, dem DOM-Objektbaum zugewiesen und dadurch unmittelbar auf dem Bildschirm dargestellt wird. Durch dieses Verfahren ist kein kompletter (und zeitaufwändiger) HTTP-Request-Response-Zyklus erforderlich.

 

Wenn Sie AJAX bislang noch nicht für Ihre E-Selfservice-Angebote genutzt haben, dann ist es jetzt höchste Zeit, den Einsatz zu planen. Sie müssen dazu jedoch nicht gleich Ihre komplette Web-Oberfläche auf einen Schlag umstrukturieren. Ein Umbau Schritt für Schritt ist für Ihre Bestandskunden sogar angenehmer, weil diese dadurch Zeit haben, sich mit den neuen Bedienoptionen nach und nach anzufreunden.

 


 

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