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TIPP 21: Fokus auf Bedienungsfreundlichkeit

In der letzten E-Selfservice-Marktforschung von ADAMATIS haben die befragten Unternehmen die Bedienungsfreundlichkeit ihrer eigenen Angebote durchaus selbstkritisch gesehen, denn mit einer durchschnittlichen Schulnote von 2,8 schnitt dieser Punkt im Vergleich zu den anderen Kriterien mit am schlechtesten ab. Hier sehen anscheinend viele Unternehmen noch Nachholbedarf.

 

Dabei sollte die Bedienungsfreundlichkeit eines E-Selfservice-Angebotes stets eine hohe Priorität haben, denn dessen Inhalte können noch so hilfreich sein - die ganze Mühe war umsonst, wenn sich das Angebot nicht richtig nutzen lässt, weil beispielsweise

Der Kunde ruft dann aus Bequemlichkeit doch lieber im Callcenter an oder schreibt eine E-Mail, so dass sich die Servicekosten des Unternehmens nicht reduzieren, sondern durch den zusätzlichen Betrieb des E-Selfservice-Angebotes sogar erhöhen.

 

Auch die verständliche Formulierung der Inhalte trägt entscheidend zur Bedienungsfreundlichkeit bei. Unser Tipp: Verwenden Sie normale deutsche Sprache und arbeiten Sie nicht mit Insider-Begriffen wie "FAQ" (Frequently Asked Questions), "Wildcards" (Platzhalter) oder "Helpdesk" (Support-Abteilung), die dem Laien nichts sagen und auf ihn abschreckend wirken. Wer die englischen Fachbegriffe kennt, stört sich nicht an griffigen deutschen Übersetzungen - umgekehrt ist der Ärger dagegen groß.

 

Dass der Fokus auf Bedienungsfreundlichkeit lohnt, zeigt sich spätestens dann, wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit den E-Selfservice-Angeboten messen. In diesem Fall werden Sie nämlich feststellen, dass sich bereits kleine, aber zielgerichtete Änderungen an der Benutzerführung und Darstellung positiv in der Bewertung durch die Nutzer niederschlagen.

 

TIPP 22: Kombination von Callcenter und E-Selfservice

Nicht selten werden in den Unternehmen die E-Selfservice-Angebote von einer Fachabteilung wie "E-Commerce" oder "Internet-Business" betrieben, während das Callcenter von einer ganz anderen Fachabteilung wie "Customer Care" oder "Service & Support" verantwortet wird. Dies bedeutet häufig ein operatives Nebeneinander statt Miteinander und kann sogar zu Konflikten führen, wenn die Abteilungen um knappe Unternehmensressourcen wie Budgets oder Manpower konkurrieren müssen.

 

Dabei unterscheiden sich E-Selfservice und Callcenter letztendlich nur im Kanal zum Kunden, die Fragen und Probleme bleiben jedoch die gleichen. Daher macht es Sinn, beide Kanäle eng miteinander zu verzahnen - ähnlich wie es in zahlreichen Unternehmen gerade im Marketing-Bereich mit Online-Marketing und traditionellem Marketing geschieht.

 

Ein klassisches Anwendungsbeispiel für die Integration von E-Selfservice und Callcenter ist, wenn ein Anrufer mit einer Service-Frage, die eine längere Antwort erfordert, vom Callcenter auf ein ausführliches Dokument im Selfservice-Angebot verwiesen wird, das er sich ausdrucken und in Ruhe durchlesen kann. Hat der Anrufer Interesse an diesen ausführlichen Informationen, kann ihm der Callcenter-Agent direkt den Link auf dieses Dokument per E-Mail zusenden. In diesem Fall ist dem Anrufer schnell und kompetent geholfen, das Callcenter spart Zeit und gewinnt auf diese Weise auch noch die E-Mail-Adresse des Anrufers. In US-Unternehmen sind solche Service-Prozesse bereits üblich.

 

Damit sich das oben beschriebene Szenario umsetzen lässt, müssen auf der technischen Seite natürlich Schnittstellen zwischen Callcenter-Software und dem Selfservice-Angebot geschaffen werden, um die Inhalte konsistent zu halten und nicht mehrfach eingeben zu müssen. Am flexibelsten fährt hier, wer ein Integrationstool einsetzt (siehe Tipp 20) oder Webservices nutzt, weil sich diese nach Anforderung flexibel anpassen, aktualisieren und erweitern lassen.

 

TIPP 23: E-Selfservice outsourcen

Alle Welt redet von ASP (Application Service Providing), SaaS (Software as a Service) und Software on Demand (SoD). Mit allen drei Begriffen wird das Gleiche bezeichnet: Der Betrieb und die Betreuung einer Software-Anwendung inklusive der dazu erforderlichen Server-Hardware und Infrastruktur durch einen externen Dienstleister (Provider) und der Zugriff auf das System durch den Nutzer per Webbrowser.

 

Doch über ASP, SaaS und SoD wird nicht nur geredet, sondern es wird auch zunehmend gehandelt und fleißig outgesourct. In Bereichen wie E-Mail-Marketing ist das ASP-Modell bereits die Regel, im Customer Relationship Management (CRM) ist SaaS ein starker Trend und selbst im extrem datensensiblen ERP-Bereich (Enterprise Resource Planning) gibt es mittlerweile zahlreiche On-Demand-Angebote - sogar Branchenschwergewicht SAP ist mittlerweile auf diesen Zug aufgesprungen.

 

Warum wird das Outsourcing von Software-Anwendungen immer beliebter? Am Beispiel von E-Selfservice beantwortet, bedeutet der Betrieb als ASP eine Entlastung des Selfservice-Anbieters von allen technischen Aufgaben, weil der Dienstleister das Monitoring und die Administration der technischen Plattform für alle E-Selfservice-Angebote übernimmt. Der Anbieter kann die Inhalte über einen Administrationszugang mit Web-Oberfläche (der bei E-Selfservice-Angeboten ohnehin üblich ist) weiterhin selbst einpflegen und aktualisieren.

 

Heute betreiben noch fast alle Unternehmen ihre E-Selfservice-Angebote selbst, und ob ein Betrieb der Selfservice-Angebote im eigenen Haus oder das Outsourcing an einen Dienstleister die günstigere Alternative ist, lässt sich pauschal auch nicht sagen, weil es vom Einzelfal abhängtl: Der interne Betrieb kann unter dem Strich tatsächlich dann kostengünstiger sein, wenn Personalkapazitäten und Hardware ohnehin im Haus vorhanden sind und nicht die Vollkosten berechnet werden.

 

Häufig wird Outsourcing jedoch die bessere Alternative sein. Outsourcing bietet Unternehmen den Vorteil, dass sie von den täglichen Anforderungen des Rechenzentrum-Betriebs (und dem damit verbundenen Aufwand) entlastet werden, wie Logfile-Analysen, Speicher-Management, Datenbank-Administration, Load-Balancing, Backups, Security-Maßnahmen, Software-Updates, Hardwareaustausch, etc.

 

Dadurch bleibt dem Anbieter mehr Zeit, sich auf seine Kernaufgaben im E-Selfservice zu konzentrieren, nämlich die Produktion, Organisation und Pflege hilfreicher und kompetenter Selfservice-Inhalte. Und selbst hierfür bieten einige spezialisierte Dienstleister mittlerweile Unterstützung!

 

TIPP 24: Die wichtigsten Inhalte für E-Selfservice identifizieren

Die entscheidenden Faktoren für den Erfolg von E-Selfservices sind Bedienungsfreundlichkeit und die Inhalte selbst. Sind die Inhalte für die Kunden relevant, dann werden die E-Selfservice-Angebote auch angenommen. Doch wie identifizieren Sie die richtigen Inhalte, die für Ihre E-Selfservices wichtig sind?

 

Ihr Contactcenter (bzw. Callcenter und/oder E-Mail-Hotline) ist vermutlich die beste Quelle für Inhalte, denn hier läuft alles zusammen: Welche konkreten Fragen die Kunden haben, wie oft diese Fragen gestellt werden, und wie jeweils die beste Antwort lautet. Allerdings liegen diese Informationen oft schriftlich - sofern überhaupt - sehr unstrukturiert vor oder sind nur in den Köpfen der Agents vorhanden (das sogenannte "implizite Wissen"). Gelegentlich wird dieses Wissen sogar bewusst als Herrschaftswissen gehortet - nach dem Motto, "Je mehr nur ich weiß, desto gefragter bin ich und desto sicherer ist mein Arbeitsplatz" - in der heutigen Zeit sicher ein nachvollziehbarer Gedankengang.

 

Trotzdem sollten Sie natürlich alles daran setzen, das Wissen aus Ihrem Contactcenter zu extrahieren und zu strukturieren. Diese Arbeit kann entweder in Form von aufwändigen Debriefing-Interviews mit den Agents erfolgen, oder Sie finden einen Weg, um die Mitarbeiter zu motivieren, dass sie die Dokumentation ihres Wissens - oder zumindest die wichtigste Vorarbeit dazu - selbst leisten. Zur Motivation bieten sich folgende Maßnahmen an: die Aufnahme des Dokumentationsprozesses in die Zielvereinbarungen, Einführung einer Intranet-Wissensbörse mit Ranking der Agents und - last not least - Sach- oder Geldprämien (ggf. abhängig von der Menge der produzierten Inhalte). Ein vertrauensvolles Arbeitsklima, das die Mitarbeiter nicht um ihren Arbeitsplatz fürchten lässt, ist natürlich ebenfalls sehr hilfreich!

 

TIPP 25: Auswahl einer Software-Lösung für E-Selfservice

Mit der Einführung einer Software für ein E-Selfservice-Portal ist es wie mit allen größeren Softwareprojekten: Im besten Fall erhalten Sie als Ergebnis eine Lösung, die die Produktivität im Service&Support-Bereich steigert und die Kosten senkt, so dass Sie innerhalb von ein bis zwei Jahren einen positiven Return on Investment (ROI) erzielen. Im schlechtesten Fall wird die Einführung der Software zu einem niemals endenden Projekt, das immer mehr wertvolle Arbeitszeit und Budget verbraucht und trotzdem nie so, wie ursprünglich gewünscht, funktioniert.

 

Erfahrungsgemäß lassen sich Riskiken und Erfolg bei einer Software-Einführung hauptsächlich über folgende vier Faktoren beeinflussen:

 

1. Die schriftliche Fixierung der Projektziele

2. Das Auswahlverfahren für Software und Lieferant

3. Art und Umfang der Projektdokumentation

4. Das Abnahmeverfahren

 

Unser Tipp zur Auswahl von Software und Lieferant: Legen Sie weniger Wert auf eine umfangreiche Ausschreibung mit mehrseitigen Listen von Funktionen, die von Ihnen gewünscht sind. Dies führt nur dazu, dass viele Lieferanten behaupten, alle Anforderunge zu erfüllen oder zumindest in Kürze alle Anforderungen erfüllen zu können. Definieren Sie stattdessen konkrete Geschäftsprozesse aus Ihrer Sicht (wie z.B. das Anlegen eines FAQ-Dokumentes für ein neues Produkt oder das Abrufen einer Suchmaschinen-Statistik) und aus Sicht der Nutzer (z.B. die Navigation in der Knowledge-Datenbank oder die Nutzung der Suchmaschine). Lassen Sie sich dann vom Lieferanten mit dessen Software demonstrieren, wie sich die von Ihnen gestellten Aufgaben in der Praxis lösen lassen - am besten zusammen mit Personen aus Ihrem Haus, die später mit der Software arbeiten sollen.

 

Dabei werden Sie zum einen feststellen, dass vergleichbare Funktionen völlig unterschiedlich implementiert sein können - von sehr bedienungsfreundlich bis hin zu umständlich und praktisch unbrauchbar. Zum anderen wird sich häufig zeigen, dass ein bestimmtes Feature, das Sie sich vorgestellt haben, gar nicht erforderlich ist, weil die Software einen anderen (eventuell sogar eleganteren) Lösungsweg anbietet.

 

TIPP 26: Was es bei nicht-funktionalen Anforderungen zu beachten gibt

Es gibt Software, die funktioniert bei der Vorführung durch den Anbieter perfekt. Ist sie dann aber gekauft und implementiert, zeigen sich im praktischen Einsatz plötzlich große Schwächen bei der Performance oder der Stabilität.

 

Wenn Sie eine Software-Lösung für ein E-Selfservice-Portal suchen, kommt es nicht nur auf den Funktionsumfang an. Auch nicht-funktionale Anforderungen wie die Reaktionsgeschwindigkeit auf eine Eingabe, die Skalierbarkeit bei zunehmender Menge an Inhalten und Nutzern sowie das stabile Verhalten auch unter hoher Last mit vielen parallelen Nutzerzugriffen sind wichtig.

 

Aus diesem Grund sollten Sie einen Software-Anbieter, den Sie in die engere Wahl gezogen haben, um Beispiele für den praktischen Einsatz seiner Software bitten. Diese Beispiele sollten in Umgebungen laufen, die bezüglich der Menge der Zugriffe und des Datenvolumens vergleichbar sind mit der Endausbaustufe der von Ihnen geplanten Lösung.

 

Eine noch sichere Alternative ist, wenn Sie die Software selbst unter Last testen. Lasttests sind jedoch weitaus komplexer als das Testen der Funktionalität, weil der Verkehr in der Regel künstlich erzeugt werden muss. Hierzu sollten Sie zur Unterstützung ggf. einen unabhängigen, erfahrenen Berater heranziehen.

 

Im Idealfall erfolgen Lasttests genau auf der Hardware und in der IT-Umgebung, die auch später im Produktivbetrieb verwendet werden wird. Zumindest sollte die Testumgebung der Produktivumgebung so nahe wie möglich kommen, um böse Überraschungen wie Leistungseinbrüche z.B. aufgrund höherer Netzwerkauslastung oder beschränkter Kapazitäten der Firewall zu vermeiden.

 

TIPP 27: Mehr Unabhängigkeit vom Software-Lieferanten

Vermutlich wollen Sie die Software, die Sie für den Aufbau eines professionellen E-Selfservice-Angebotes benötigen, nicht selbst entwickeln. Daher bietet es sich an, von einem Software-Anbieter eine fertige Portal-Lösung zu kaufen. Dann besteht jedoch die Gefahr, in eine starke Abhängigkeit von dem Software-Lieferanten zu geraten, weil größere Änderungen an der Konfiguration der Software oder funktionale Erweiterungen nur mit dessen Hilfe möglich sind.

 

Zwar wird es Ihnen kaum gelingen, völlig unabhängig von dem Lieferanten einer proprietären Software-Lösung zu werden, aber es gibt eine ganze Reihe von Maßnahmen (vor dem Kauf!), mit deren Hilfe Sie eine größtmögliche Unabhängigkeit erreichen können:

  1. Bestehen Sie auf einer verständlichen und umfassenden Dokumentation für Anwender (also die Nutzer) und für Administratoren (also die Techniker, die die Software verwalten und konfigurieren).

  2. Lassen Sie sich schriftlich bestätigen, dass die Daten unverschlüsselt in der Datenbank abgelegt werden (damit sich auch über andere Wege darauf zugreifen lässt).

  3. Stellen Sie sicher, dass als Datenbank ein populäres Produkt benutzt wird (am besten MySQL oder Oracle), damit Sie ggf. Techniker finden, die damit umgehen können.

  4. Im Idealfall versorgt der Lieferant Sie mit einer Dokumentation des Datenbank-Schemas, d.h. eine Aufschlüsslung der verwendeten Tabellen und Felder inkl. Relationen und Funktionen.

  5. Achten Sie auf eine gut dokumentierte Datenschnittstelle zum Austausch mit anderen Programmen.

  6. Prüfen Sie, ob die Software eine dokumentierte Programm-Schnittstelle (API) zur Erweiterung um eigene Funktionalitäten anbietet.

  7. Lassen Sie ggf. den Quellcode der Software bei einem Notar hinterlegen, für den Fall, dass der Anbieter insolvent wird (achten Sie auf die Herausgabebedingungen und wie der Quellcode dokumentiert sein muss, sonst ist er unbrauchbar für Sie).

Involvieren Sie zur Klärung dieser Punkte auf jeden Fall Ihre Technik-Abteilung.

 

Völlige Freiheit vom Anbieter gewinnen Sie übrigens durch den Einsatz von Open-Source-Software, denn in diesem Fall ist der Quellcode immer mit dabei und es gibt nicht den einen Anbieter, sondern - abhängig von der Popularität der Software - einige bis viele Dienstleister, aus denen Sie den für Ihr Unternehmen geeigneten auswählen können.

 

TIPP 28: Erwünschte Redundanz bei den Inhalten

In Tipp 3 wurde bereits das Thema Redundanz in der Navigation angesprochen, weil sich die Kunden, die nach Support-Informationen suchen, nicht immer auf den Pfaden bewegen, die Ihnen als Anbieter plausibel und vernünftig erscheinen. Jeder Leser sucht auf andere Weise nach Hilfe: Internet-Laien klicken sich oft der Reihe nach durch die verfügbaren Seiten, bis sie das Gewünschte finden - und greifen schnell zum Telefonhörer, wenn ihnen das zu lange dauert. Fortgeschrittene nutzen die Navigationsstruktur und - sofern sie das Gesuchte nicht finden - anchließend die Suchfunktion. Profis starten gleich zu Beginn mit der Suchmaschine und arbeiten gekonnt mit logischen Verknüpungen und Platzhaltern.

 

Für Laien, Fortgeschrittene und Profis gilt jedoch gleichermaßen, dass sie die gesuchten Informationen in einem einzigen Dokument wünschen (das sich im Idealfall auch sauber ausdrucken lässt), und nicht einer Flut von Querverweisen und Weiterleitungen folgen wollen, bis sie alles zusammengetragen haben, was sie wissen müssen.

 

Daher sollten Sie Redundanz nicht nur bei der Navigation bieten, sondern auch auf Ihre Selfservice-Inhalte ausweiten. Natürlich bedeutet dies, dass Sie dann manche oder sogar viele Textpassagen an mehreren Stellen Ihres E-Selfservice-Angebotes platzieren und bei der Pflege der Inhalte diese entsprechend mehrfach aktualisieren müssen. Allerdings bedeutet dieser (geringe) Mehraufwand auf Ihrer Seite eine signifikante Erleichterung für alle suchenden Kunden. Kurz: Sie haben etwas mehr Arbeit, aber viele Ihrer Kunden haben deutlich weniger Arbeit.

 

Eine gute E-Selfservice-Software nimmt Ihnen die Mehrarbeit sogar ab, weil sie die Inhalte in einer zentralen Knowledge Database (Wissens-Datenbank) verwaltet. Jede gleichlautende Textpassage in Ihren E-Selfservice-Angeboten wird von dem selben Inhaltsbaustein, der nur einmal in der Datenbank vorhanden ist, gespeist und muss demzufolge auch nur einmal (in der Datenbank) geändert werden.

 

TIPP 29: So setzen Sie ein Blog für E-Selfservice um

Die technische Umsetzung eines Blogs ist relativ einfach, denn dafür sind bereits zahlreiche hervorragende Open-Source-Softwareprodukte wie Wordpress oder Serendipity verfügbar. Die inhaltliche Umsetzung ist dagegen etwas schwieriger. Der schnellste Weg zum Blog ist, dieses nur zur Ankündigung von Neuigkeiten zu verwenden, also als eine Art Newsticker.

 

In diesem Fall wird jedoch viel Potenzial des Blog-Formats verschenkt, denn ein Blog bietet über die reine Vermittlung von Wissen hinaus die Möglichkeit, eine Stimmung (im Sinne von "good vibrations") zu schaffen, die auf die Leser symphatisch wirkt und die Beziehung zwischen Anbieter und Kunden stärkt.

 

Damit dies gelingt, sollten Sie jedoch folgende sechs Punkte beachten:

  1. Der Blog-Autor bzw. die Autoren müssen im Blog mit Name, Funktion und am besten auch mit Bild vorgestellt werden.

  2. Die Inhalte des Blogs dürfen nicht 1:1 die Marketing-Aussagen des Unternehmens wiedergeben (kein "PR-Speak").

  3. Die Tonalität muss authentisch sein: ein Techie schreibt nicht wie ein Anwalt, ein Produktmanager nicht wie der CEO.

  4. Die Inhalte sollten subjektiv aus Sicht des Autors verfasst sein, so schafft z.B. das Eingestehen kleiner Schwächen Glaubwürdigkeit und Symphatie.

  5. Ein Blog muss regelmäßig befüllt werden (mindestens ein Beitrag pro Woche).

  6. Auch Rechtschreibung und Grammatik sollten stimmen, um einen nachlässigen Eindruck zu vermeiden.

 

Ein Blog hat übrigens auch noch den Vorteil, dass er von den Suchmaschinen in der Regel positiv bewertet wird und daher bei den Suchergebnissen relativ weit oben auftaucht.

 

(Falls es Sie interessiert: Mein Blog zu Open-Source-Software finden Sie unter www.os-inside.de.)

 

TIPP 30: Selfservice per Internet oder per Telefon?

Sollten Sie beim Selfservice besser auf das Internet oder weiterhin auf das Telefon in Form von IVR-Systemen (Interactive Voice Response) mit Sprachdialogen setzen? Diese Frage lässt sich pauschal nicht beantworten, denn es kommt auf die konkrete Situation an, in der sich Ihr Kunde befindet.

 

Ein Kunde, der nicht über einen Internet-Zugang verfügt oder nur wenig Erfahrung mit dem Web hat, wird immer den telefonischen Kontakt präferieren - selbst mit einem Automaten. Auch ist ein Telefon in Form des Handys jederzeit und überall verfügbar.

 

Das Web hat gegenüber dem Telefon den Vorteil, dass sich auch längere Texte und Bilder darstellen lassen, was per Telefon nicht möglich ist (wenn man einmal vom Internet-Zugang per iPhone absieht). Selbst das telefonische Ansagen von Internet-Adressen, um auf diese zu verweisen, ist umständlich und wenig praktikabel. Und Funktionen wie eine Suchmaschine sind mit dem Telefon überhaupt nicht umsetzbar.

 

Voice-Selfservice ist dem Internet dann überlegen, wenn es um einfache und kurze Aufgaben geht, wie z.B. das Abfragen eines Kontostandes oder die Änderung eines Tarifs. Für längere oder komplexe Support-Aufgaben ist Voice-Selfservice dagegen ungeeignet, weil die Sprachmenüs zu unübersichtlich werden und ein Anrufer sich nicht alles merken bzw. mitschreiben kann.

 

Im Internet ist die Bedienungsfreundlichkeit durch die Übersichtlichkeit der visuellen Darstellung deutlich besser, der Kunde kann die Geschwindigkeit der Informationsaufnahme selbst bestimmen und alle Informationen lassen sich auch ausdrucken. Die Punkte eines Menüs sind auf einen Blick sichtbar und die Auswahl erfordert nur einen schnellen Mausklick.

 

Bei der Entscheidung zwischen Selfservice per Internet und per Telefon sollte es im Interesse Ihrer Kunden folglich nicht um entweder - oder gehen, sondern um sowohl - als auch, in der Weise, dass die jeweiligen Stärken des Kommunikationskanals genutzt werden und da, wo es sinnvoll ist, beide Kanäle angeboten werden.

 


Die Tipps 31 bis 40 lesen Sie hier.

 

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