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Vom Selfservice zum E-Selfservice

Selfservice (ohne »E« für elektronisch) gibt es schon seit den 80er Jahren. Zu den bekanntesten Beispielen für Selfservices zählen

  • Bankautomaten, mit denen sich Überweisungen tätigen, Kontoauszüge ausdrucken und Bargeld auszahlen lässt
  • Tankstellen, wo man das Benzin an der Automatensäule zapft und bezahlt
  • der Express-Checkout im Hotel über das Fernsehgerät

Im Internet hat Selfservice dagegen nur zögerlich Einzug gehalten, wenn man einmal vom Online-Banking absieht, das allerdings in der Regel sehr transaktionsbezogen ist und nur selten mit hilfreichen Informationen glänzt.

 

Doch die neue Generation der Kunden, die über einen Internet-Zugang oder ein modernes Handy verfügt, sucht und erwartet Selfservice-Angebote im Internet, die rund um die Uhr verfügbar sind und schnell zu Ergebnissen führen. Ansonsten werden Telefon oder E-Mail bemüht, was für das kontaktierte Unternehmen entsprechend teuer kommt.

 

Auch sind die Internet-Kunden über Tarife ohne Zeitbegrenzung zunehmend ständig online, so dass sie jederzeit umgehend jede beliebige Website aufrufen können. Das ist wesentlich bequemer, als seine Zeit in langen Telefon-Warteschleifen und mit mäßig geschulten Agents vertrödeln zu müssen, oder mit wachsender Ungeduld auf eine E-Mail-Antwort zu warten, die häufig nie eintreffen wird ...

 

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