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Service-Automation

Die Automation von Service- und Support-Prozessen ist eine recht junge Disziplin. In der Regel laufen in den Unternehmen solche Prozesse noch hochgradig manuell und insular ab, denn Abteilungshürden und inkompatible IT-Systeme verhindern die Integration der Prozesse.

 

Mit Hilfe einer BRMS-Software (Business Rule Management System), bestehend aus einem Rule Designer, einem Database Connector und einer Rule Engine, sowie einem darauf aufbauenden Regelwerk, ist es dagegen möglich, Service- und Support-Abläufe hochgradig zu automatisieren. Der Rule Designer erlaubt es, ein Regelwerk komfortabel aufzubauen und zu verwalten, und der Database Connector sorgt dafür, dass die Rule Engine auch auf externe Eingangsdaten zugreifen, bzw. ihre Ausgangsdaten in externen Datenbanksystemen ablegen kann.

 

Welchen Nutzen hat BRMS? Zum einen lässt sich mit einem BRMS beispielsweise das Befüllen eines E-Selfservice-Portals mit Inhalten aus Content-Quellen wie der Knowledgebase eines Callcenters automatisieren.

 

Zum anderen ist ein BRMS mit einem ausgefeilten und praxisbewährten Regelwerk nichts anderes als ein Expertensystem, das Inhalte (beispielsweise aus einer Knowledgebase) mit Regeln (eines erfahrenen Support-Mitarbeiters) kombiniert. Solch ein Expertensystem kann einen Kunden mit einem Support-Problem mit den für seinen Fall optimal passenden Informationen (per Website oder E-Mail) versorgen, ohne dass es eines menschlichen Eingreifens bedarf.

 

Eine zusätzliche Anbindung an eine CRM-Datenbank erlaubt es darüber hinaus, Kunden abhängig von ihrem Profil oder Scoring auf verschiedene Servicekanäle zu lenken oder mit unterschiedlichen Inhalten zu bedienen.